Мониторинг очередей
Страница «Мониторинг очередей» показывает, что происходит с очередями звонков прямо сейчас: сколько человек ждут ответа, кто из операторов свободен, а кто занят, как долго абоненты находятся на линии и насколько хорошо очередь справляется с нагрузкой. Это главный инструмент дежурного администратора или руководителя смены для контроля над колл-центром в течение дня.
Очередь — это группа операторов, на которую распределяются входящие звонки. Если все операторы заняты, звонящие ждут ответа по очереди. Подробнее о том, как звонки попадают в очередь, читайте в разделе Логика звонков.
Когда это нужно
- Следить за пиковой нагрузкой и вовремя замечать, когда абоненты начинают накапливаться в ожидании.
- Видеть, кто из операторов на линии, кто разговаривает, а кто ушёл на перерыв.
- Контролировать качество обслуживания: сколько звонков отвечено, сколько потеряно, как долго люди ждут.
Как открыть страницу
- Войдите в админ-панель.
- В боковом меню выберите пункт «Мониторинг очередей».
Результат: откроется список карточек — по одной на каждую настроенную очередь. В правом верхнем углу индикатор показывает, обновляются ли данные в реальном времени: зелёная точка с подписью «Подключено» означает, что всё работает, красная точка «Отключено» — что связь временно потеряна.
Когда подключение в реальном времени активно, цифры на странице меняются мгновенно. Если связь прервалась, данные продолжают обновляться автоматически каждые 10 секунд, а под заголовком появляется жёлтое предупреждение. Покидать или перезагружать страницу не нужно.
Карточка очереди
Каждая очередь представлена отдельной карточкой. На ней сразу видны ключевые показатели.
| Показатель | Что означает |
|---|---|
| Название очереди | Имя группы операторов. |
| Агентов | Сколько операторов свободны прямо сейчас и сколько всего закреплено за очередью (например, «2/5»). |
| В ожидании | Сколько звонящих сейчас ждут ответа. Когда есть ожидающие, число подсвечивается оранжевым и мигает. |
| SLA | Уровень сервиса в процентах — доля звонков, обработанных вовремя. |
| Отвечено | Сколько звонков уже принято операторами за период. |
| Потеряно | Сколько звонящих не дождались ответа и положили трубку. |
| Ожид. | Среднее время, которое абоненты проводят в ожидании, в секундах. |
Цветовые индикаторы нагрузки
Слева у каждой карточки есть цветная полоса, которая мгновенно показывает уровень нагрузки на очередь:
| Цвет полосы | Уровень нагрузки | Когда появляется |
|---|---|---|
| Зелёный | Низкая | Ожидающих немного, операторы свободны. |
| Оранжевый | Средняя | Ожидающих становится больше или свободных операторов почти не осталось. |
| Красный | Высокая | Накопилась очередь из звонящих либо нет ни одного свободного оператора. |
Скользите взглядом по цветным полосам слева. Красная карточка — сигнал, что очередь перегружена: стоит попросить операторов вернуться с перерыва или временно подключить дополнительных сотрудников. Оранжевая — повод присмотреться, пока ситуация не ухудшилась.
Шкала уровня сервиса (SLA)
Полоса SLA на карточке заполняется и меняет цвет в зависимости от значения:
- Зелёный — 80% и выше: очередь работает хорошо.
- Жёлтый — от 60 до 80%: есть к чему стремиться.
- Красный — ниже 60%: качество обслуживания просело, абоненты ждут слишком долго.
Подробности по очереди
Чтобы посмотреть детали, нажмите на карточку очереди — она раскроется, и ниже появится панель с двумя вкладками: «Агенты» и «Ожидающие». Повторное нажатие на карточку закрывает панель.
Вкладка «Агенты»
Здесь перечислены все операторы очереди и их текущее состояние.
| Столбец | Что показывает |
|---|---|
| Имя | Имя оператора. |
| Добавочный | Внутренний номер оператора. |
| Статус | Доступен, занят, на перерыве или не в системе. |
| Состояние | Что оператор делает прямо сейчас: ожидание, разговор или вызов. |
| Отвечено | Сколько звонков оператор принял. |
| Время разговора | Суммарное время, проведённое в разговорах. |
Статусы операторов имеют понятную цветовую разметку:
| Статус | Значение |
|---|---|
| Доступен | Оператор на линии и готов принимать звонки. |
| Занят | Оператор сейчас разговаривает. |
| На перерыве | Оператор временно не принимает звонки. |
| Не в системе | Оператор не подключён к очереди. |
Свой статус оператор переключает самостоятельно в коммуникаторе или в мобильном приложении. Здесь вы видите результат этих переключений в реальном времени.
Вкладка «Ожидающие»
Эта вкладка показывает звонящих, которые прямо сейчас ждут ответа в данной очереди. Рядом с названием вкладки отображается счётчик ожидающих.
| Столбец | Что показывает |
|---|---|
| Позиция | Место абонента в очереди — кто ответит первым. |
| Номер звонящего | Телефонный номер ожидающего абонента. |
| Время ожидания | Сколько абонент уже ждёт. Таймер идёт вживую и обновляется каждую секунду. |
Если время ожидания у первого в очереди приближается к минуте и больше, а свободных операторов нет, велик риск, что человек бросит трубку и звонок попадёт в потерянные. В такие моменты стоит вмешаться: подключить операторов или перераспределить нагрузку.
Результат: по двум вкладкам вы за пару секунд понимаете и кто из операторов чем занят, и кто из клиентов ждёт ответа и как долго.
Возможные проблемы
- «Нет настроенных очередей». Очереди ещё не созданы. Их настраивают в разделе Отделы.
- Индикатор «Отключено» и жёлтое предупреждение. Связь в реальном времени временно потеряна, но данные продолжают обновляться каждые 10 секунд. Обычно соединение восстанавливается само; если этого не происходит долго, обновите страницу.
- В очереди числятся операторы, но все «Не в системе». Сотрудники не подключены. Проверьте, что их приложения запущены и зарегистрированы — см. Проверка регистрации.
Связанные страницы
- Отделы и очереди — создание и настройка очередей операторов.
- Статистика — отчёты по звонкам за период.
- История звонков — детальный журнал всех вызовов.
- Дашборд — общая сводка по системе.