История звонков
Раздел «История звонков» — единый журнал всех вызовов вашей компании. Здесь вы найдёте звонок по любому признаку, прослушаете и скачаете запись, прочитаете расшифровку разговора, посмотрите AI-анализ качества (если включён), добавите заметку или тег и выгрузите данные в файл.
Все звонки в этом разделе относятся только к вашей компании. Запись и расшифровка доступны лишь для тех вызовов, где был разговор (то есть собеседники соединились).
Как найти нужный звонок
Быстрые фильтры
В верхней части страницы есть кнопки для самых частых выборок — нажмите одну, и список сразу обновится:
| Кнопка | Что показывает |
|---|---|
| За сегодня | Звонки за текущий день |
| За неделю | Звонки за последние 7 дней |
| Пропущенные | Входящие, на которые никто не ответил |
| Не отвечены | Исходящие, по которым не дозвонились |
Подробные фильтры
Под быстрыми фильтрами расположена панель с полями для точного поиска. Заполните нужные поля и нажмите Поиск. Чтобы вернуться к полному списку, нажмите Сбросить.
| Поле | Назначение |
|---|---|
| Поиск | Поиск по тексту расшифровки, номеру телефона или заметке |
| Дата с / Дата по | Период, за который показывать звонки |
| Номер звонящего | Кто звонил (внутренний номер или внешний) |
| Номер назначения | Кому звонили |
| Направление | Все, Входящие или Исходящие |
| Мин. длительность (сек) | Только разговоры не короче указанного времени |
| Теги | Отобрать звонки с выбранными метками: Важный, Проблема, VIP, Перезвонить, Спам |
Поле «Поиск» ищет в том числе по словам из расшифровки разговора. Например, можно найти все звонки, где упоминалась «доставка» или «возврат», — но только среди тех, что уже были расшифрованы.
Результат: в таблице остаются только звонки, подходящие под выбранные условия. Под таблицей показывается, сколько всего записей найдено, и работают страницы для перехода по списку.
Что показано в таблице
Для каждого звонка в строке отображаются дата и время, звонящий, номер назначения, направление, длительность разговора, статус и теги. Если номер есть в адресной книге или в CRM, рядом с цифрами показывается имя контакта.
Статусы звонков
Статус кратко объясняет, чем закончился вызов: например, «Ответ», «Пропущен», «Не отвечен», «Занято», «Отклонён». Один и тот же исход для входящего и исходящего звонка обозначается по-разному (входящий без ответа — «Пропущен», исходящий — «Не отвечен»).
Подробное описание всех статусов и терминов смотрите в разделе Определения и термины.
Работа с записью звонка
Наведите курсор на строку звонка — справа появятся кнопки действий. Они доступны для звонков, у которых есть запись разговора.
Прослушать запись
- Нажмите кнопку воспроизведения (значок «play») в строке звонка.
- Запись начнёт играть прямо в браузере; повторное нажатие ставит на паузу.
Результат: вы слышите разговор и можете перематывать его по шкале прогресса.
Скачать запись
Запись можно сохранить себе через общий экспорт (см. ниже) или прослушать онлайн. Для разовой выгрузки удобнее всего использовать прослушивание, а для массовой — кнопки экспорта.
Удалить запись
- Наведите курсор на строку и нажмите значок корзины.
- Подтвердите удаление.
Удаление записи необратимо — восстановить аудиофайл будет нельзя. Сам звонок останется в истории, исчезнет только запись разговора.
Расшифровка и AI-анализ
Если для звонка есть запись, его можно перевести в текст (расшифровка) и получить разбор разговора искусственным интеллектом.
Когда это нужно
Чтобы быстро понять суть разговора без прослушивания, оценить работу менеджера, найти договорённости и проблемные моменты.
Как запустить
- Наведите курсор на строку звонка и нажмите кнопку расшифровки (значок документа).
- Дождитесь завершения — обработка может занять некоторое время и выполняется в фоне. Когда расшифровка готова, под строкой звонка раскроется блок с текстом.
- Чтобы обработать сразу много звонков, нажмите кнопку Расшифровать все над таблицей — будут поставлены в очередь звонки без расшифровки по текущим фильтрам.
Результат: под строкой звонка появляется текст разговора, а при включённом AI-анализе — набор карточек с разбором.
Что показывает AI-анализ
AI-анализ работает, только если в настройках подключён ключ OpenAI. Подробнее — на странице AI-анализ звонков.
| Карточка | Что в ней |
|---|---|
| Содержание | Краткое изложение разговора |
| Настроение | Общий тон беседы: позитивный, нейтральный или негативный |
| Качество | Оценка разговора по 10-балльной шкале с пояснением |
| Лид | Тип лида (горячий / тёплый / холодный), цель клиента, обсуждался ли бюджет |
| Темы | Ключевые темы разговора |
| Договорённости | Что стороны решили сделать дальше |
| Возражения | Сомнения и возражения клиента |
| Нарушения | Отступления менеджера от стандартов разговора |
| Упущенные возможности | Что менеджер мог предложить, но не предложил |
| Следующий шаг | Рекомендуемое продолжение (встреча, перезвонить, КП и т. д.) |
| Риск | Если разговор содержит риск потери клиента — уровень и причина |
| Битрикс24 | Кнопка «Открыть в CRM» — переход к карточке контакта |
Набор карточек зависит от содержания разговора: если в звонке не было, например, возражений или нарушений, соответствующая карточка не появится.
Заметки и теги
Добавить заметку к звонку
- Наведите курсор на строку и нажмите значок сообщения.
- Введите текст комментария и нажмите Сохранить.
Результат: к звонку привязан комментарий; кнопка заметки подсвечивается, а текст находится поиском.
Поставить теги
- Наведите курсор на строку и нажмите значок метки.
- Отметьте нужные теги: Важный, Проблема, VIP, Перезвонить, Спам — и сохраните.
Результат: метки видны в столбце «Теги» и доступны для фильтрации.
Массовые действия
Если в столбце слева отметить несколько звонков галочками, над таблицей появится панель массовых действий. С её помощью можно сразу добавить общий тег ко всем выбранным записям или удалить их записи разговоров.
Экспорт истории
Когда это нужно
Чтобы передать данные о звонках в отчёт, таблицу или другую систему.
- При необходимости настройте фильтры — экспортируются звонки с учётом текущего отбора.
- Нажмите CSV или Excel в правой части панели фильтров.
Результат: файл с историей звонков скачивается на ваш компьютер.
Связанные страницы
- Определения и термины — что означают статусы и направления звонков
- AI-анализ звонков — как подключить расшифровку и разбор разговоров
- Контакты — адресная книга, из которой подставляются имена звонящих
- Статистика — сводные показатели по звонкам
- Мониторинг очередей — звонки в реальном времени
Возможные проблемы
| Симптом | Что проверить |
|---|---|
| Нет кнопок прослушивания и расшифровки | Запись есть только у звонков с состоявшимся разговором; у пропущенных и не отвеченных её нет |
| Расшифровка не запускается или нет карточек анализа | AI-анализ требует подключённого ключа OpenAI — см. AI-анализ звонков |
| Поиск по тексту ничего не находит | По тексту ищутся только уже расшифрованные звонки |
| Список пуст | Сбросьте фильтры и проверьте выбранный период дат |