Статистика
Раздел «Статистика» собирает звонки вашей компании за выбранный период и показывает их в виде наглядных карточек, графиков и таблиц. Здесь удобно оценить общую картину: сколько звонков обработано, как команда справляется с входящим потоком, в какие часы и дни нагрузка выше всего, кто из операторов работает эффективнее и какие номера звонят чаще остальных.
В отличие от Дашборда, который показывает положение дел за сегодня и обновляется в реальном времени, статистика рассчитана на разбор за период — за день, неделю, месяц или произвольный отрезок времени.
Все цифры показываются по той компании, под которой вы вошли. Если вы управляете несколькими компаниями, переключитесь на нужную, чтобы увидеть её данные.
Выбор периода
Период задаётся в правой верхней части страницы. Есть два способа.
Быстрые кнопки — нажмите одну из них, и данные сразу обновятся:
- Сегодня — только текущий день;
- 7 дней — последняя неделя;
- 30 дней — последний месяц (значение по умолчанию при открытии);
- 90 дней — последний квартал.
Произвольный период — выберите дату начала и дату окончания в двух полях с календарём, затем нажмите Применить. Так можно посмотреть, например, конкретный месяц или отдельную неделю.
После смены периода все блоки на странице пересчитываются автоматически.
Выгрузка отчёта
Рядом с выбором периода есть кнопки CSV и Excel. Они сохраняют статистику за текущий период в файл, который можно открыть в Excel, Google Таблицах или других программах и использовать для собственных отчётов.
- Задайте нужный период.
- Нажмите CSV или Excel.
- Дождитесь, пока файл скачается.
Формат Excel удобнее для готовых отчётов с форматированием, а CSV — для переноса данных в другие системы.
Ключевые показатели
Вверху страницы расположены четыре карточки с главными цифрами за период.
| Карточка | Что показывает |
|---|---|
| Всего звонков | Общее число звонков за период |
| Отвечено | Сколько звонков было принято; ниже — доля отвеченных в процентах |
| Пропущено | Сколько входящих звонков остались без ответа |
| Средняя длительность | Сколько в среднем длится один разговор (минуты и секунды) |
Процент ответов под карточкой «Отвечено» — это самый быстрый индикатор качества работы с входящими: чем он выше, тем меньше клиентов осталось без внимания.
Звонки по дням
Столбчатый график показывает, как менялся объём звонков день за днём. Каждый столбец разбит на две части:
- зелёная — отвеченные звонки;
- красная — пропущенные.
Наведите курсор на столбец, чтобы увидеть точные цифры за конкретный день: отвечено, пропущено и всего. По этому графику легко заметить дни с пиковой нагрузкой и дни, когда было много пропущенных.
Распределение по часам
График показывает, в какие часы суток поступает больше всего звонков. Чем выше и насыщеннее столбец, тем больше звонков пришлось на этот час.
Это помогает планировать смены и перерывы так, чтобы в часы пик на линии было достаточно операторов. Если вы видите, что много звонков теряется в определённое время, стоит усилить команду именно в эти часы.
По дням недели
График сравнивает входящие и исходящие звонки по дням недели:
- синие столбцы — входящие;
- зелёные — исходящие.
По нему видно, какие дни самые загруженные и как соотносится входящий и исходящий поток в течение недели.
Эффективность операторов
Таблица показывает результаты каждого сотрудника за период.
| Колонка | Значение |
|---|---|
| Оператор | Имя сотрудника |
| Добавочный | Его внутренний номер |
| Всего звонков | Сколько звонков прошло через сотрудника |
| Отвечено | Сколько из них он принял |
| Пропущено | Сколько остались без ответа |
| Ср. длительность | Средняя продолжительность его разговоров |
| % ответов | Доля отвеченных звонков |
Колонка % ответов подсвечивается цветом: зелёный — высокий результат, жёлтый — средний, красный — низкий. Это позволяет с первого взгляда увидеть, кому из сотрудников стоит уделить внимание.
Таблицу можно сортировать: нажмите на заголовок колонки (например, Всего звонков или % ответов), чтобы упорядочить операторов по этому показателю. Повторное нажатие меняет порядок с убывающего на возрастающий и обратно.
В таблицу попадают только сотрудники, у которых за выбранный период были звонки. Кто из них на линии прямо сейчас — смотрите на Дашборде.
Топ номеров
Блок показывает, какие абоненты участвовали в звонках чаще всего. Для каждого номера выводится количество звонков и суммарное время разговоров с ним.
Над таблицей есть переключатель направления:
- Все — все звонки с этим номером;
- Входящие — только звонки от абонента к вам;
- Исходящие — только звонки от вас к абоненту.
Это помогает заметить постоянных клиентов, активных партнёров и номера, которым стоит уделить отдельное внимание.
AI-аналитика
Если для вашей компании подключён анализ разговоров с помощью искусственного интеллекта, под основными отчётами появляется блок AI-аналитика. Он оценивает содержание разговоров и помогает понять, как команда общается с клиентами и где теряются возможности. Рядом с заголовком указано, сколько звонков было проанализировано за период.
Блок AI-аналитики виден только при подключённом анализе разговоров и при наличии проанализированных звонков за период. Если у вас его нет, страница покажет только обычные отчёты. О подключении читайте в разделе AI-анализ звонков.
Сводные показатели AI
| Показатель | Что показывает |
|---|---|
| Средняя оценка | Усреднённая оценка качества разговоров по шкале от 0 до 10 |
| Позитивные | Доля и число звонков с положительным настроением клиента |
| Негативные | Доля и число звонков с отрицательным настроением |
| Высокий риск | Сколько разговоров отмечено как рискованные; рядом — среднего и низкого риска |
«Риск» здесь — это вероятность потерять клиента или столкнуться с недовольством. Чем больше разговоров с высоким риском, тем внимательнее стоит разобрать эти звонки.
Тренд качества
Линейный график показывает, как средняя оценка разговоров менялась день за днём. Растущая линия — команда общается лучше, падающая — повод разобраться, что изменилось. График появляется, когда за период накопилось достаточно проанализированных дней.
Частые нарушения и упущенные возможности
Два списка помогают понять, над чем работать.
- Частые нарушения — что чаще всего идёт не так в разговорах: например, оператор не поздоровался, не уточнил потребность или был резок. Рядом с каждым пунктом — сколько раз это встретилось.
- Упущенные возможности — что можно было сделать, но не сделали: например, не предложили дополнительную услугу или не договорились о следующем шаге.
Эти списки — готовый материал для обучения команды и улучшения скриптов разговора.
Распределение тональности
Полоса наглядно делит все проанализированные разговоры на позитивные, нейтральные и негативные. Под полосой указаны точные доли в процентах для каждой группы. Это самый быстрый способ оценить общий эмоциональный фон общения с клиентами за период.
Как читать статистику
- Следите за процентом ответов. Низкий процент означает, что клиенты не дозваниваются. Сопоставьте его с графиком по часам — возможно, не хватает людей в часы пик.
- Сравнивайте периоды. Смотрите статистику за одинаковые отрезки (например, неделя к неделе), чтобы видеть динамику, а не разовые цифры.
- Обращайте внимание на пропущенные. Их рост на графике по дням — сигнал, что поток звонков превышает возможности команды.
- Разбирайте провалы по операторам. Если у кого-то процент ответов заметно ниже остальных, стоит выяснить причину.
Возможные проблемы
- «Нет данных за выбранный период». За указанный отрезок звонков не было либо период задан в будущем. Проверьте даты и расширьте диапазон.
- Цифры кажутся слишком маленькими. Убедитесь, что выбран нужный период и вы вошли под нужной компанией.
- Не скачивается файл выгрузки. Повторите попытку чуть позже; если ошибка повторяется, обратитесь к администратору.