Отделы и очереди
Отдел в АТС — это группа сотрудников, которые вместе принимают входящие звонки. Когда звонок направляется на отдел, система обзванивает его участников по выбранной стратегии. Так клиент дозванивается до свободного оператора, даже если кто-то занят или не на месте.
В интерфейсе отдел всегда создаётся как очередь: звонок ждёт ответа, а система последовательно или одновременно опрашивает операторов. Вариант «группа дозвона» в интерфейсе недоступен.
Хотите понять, как именно звонок попадает в отдел и в каком порядке опрашиваются операторы? Загляните на страницу Как распределяются звонки.
Когда это нужно
- У вас несколько операторов, которые принимают звонки на общий номер.
- Вы хотите разделить сотрудников по направлениям (например, «Продажи» и «Поддержка»).
- Нужно, чтобы звонок автоматически переходил к следующему свободному сотруднику.
Как создать отдел
- Откройте раздел «Отделы» в боковом меню.
- Нажмите кнопку добавления отдела (в правом верхнем углу списка).
- Введите название отдела — оно поможет вам узнавать его в списках и настройках.
- При желании заполните описание — короткую заметку о назначении отдела.
- Выберите стратегию дозвона (см. таблицу ниже). По умолчанию используется «По очереди».
- Отметьте участников отдела в списке сотрудников. Порядок, в котором вы их добавляете, задаёт приоритет дозвона автоматически.
- Убедитесь, что переключатель «Активен» включён.
- Нажмите «Создать».
Результат
Новый отдел появится в списке. Если он активен, входящие звонки, направленные на этот отдел, начнут распределяться между его участниками по выбранной стратегии.
Стратегии дозвона
Стратегия определяет, как система опрашивает участников отдела при входящем звонке.
| Стратегия | Как работает |
|---|---|
| Одновременно | Звонок поступает сразу всем участникам отдела. Отвечает тот, кто первым возьмёт трубку. |
| По очереди | Участники опрашиваются по порядку, один за другим. Используется по умолчанию. |
| Случайно | Система выбирает участников в случайном порядке. |
Стратегию можно изменить в любой момент через редактирование отдела — выберите нужный вариант и сохраните изменения.
Участники и приоритет дозвона
- Чтобы добавить сотрудника в отдел, отметьте его в списке участников при создании или редактировании.
- Чтобы убрать сотрудника, снимите отметку и сохраните изменения.
- Порядок участников = приоритет дозвона. Он задаётся автоматически по очереди добавления, и при стратегии «По очереди» именно в этом порядке система опрашивает операторов.
Один сотрудник может состоять в нескольких отделах. В каждый отдел добавляются только сотрудники вашей компании.
Включение и выключение отдела
Переключатель «Активен» управляет работой отдела:
- Включён — отдел принимает звонки, направленные на него.
- Выключен — звонки на отдел не распределяются. Это удобно, если отдел временно не работает, но удалять его вы не хотите.
Параметры очереди по умолчанию
Чтобы настройка оставалась простой, расширенные параметры очереди заданы заранее и подобраны под типовую работу. В интерфейсе они не редактируются — это сделано намеренно.
К таким параметрам относятся:
- время ожидания ответа от одного оператора (таймаут звонка);
- максимальное время ожидания клиента в очереди;
- музыка, которую слышит клиент во время ожидания;
- объявление позиции в очереди;
- запись разговоров в очереди.
Если вам нужно изменить один из этих параметров под особый сценарий работы — обратитесь к администратору сервиса. Через интерфейс админ-панели эти настройки не меняются.
Связанные страницы
- Как распределяются звонки — порядок опроса операторов и логика маршрутизации.
- Сотрудники — добавление и настройка сотрудников, которых вы включаете в отделы.
- Входящие номера (DID) — на какой отдел или сценарий направить звонки с внешнего номера.
- Мониторинг очередей — наблюдение за звонками в очередях в реальном времени.