IVR — голосовое меню
IVR (голосовое меню) — это автоответчик, который встречает звонящего записанным приветствием и предлагает выбрать нужный пункт, нажав клавишу на телефоне: «Нажмите 1 — отдел продаж, 2 — поддержка, 0 — соединить с оператором». В зависимости от нажатой клавиши звонок переводится на добавочный, голосовую почту, другое меню или завершается.
Раздел доступен в меню слева — пункт IVR.
Голосовое меню удобно, когда у вас несколько отделов или направлений и вы хотите, чтобы звонящий сам выбрал, куда попасть. Если нужно просто принимать звонки и распределять их между менеджерами, чаще достаточно умной маршрутизации — см. Маршрутизация и ответственные.
Как создать голосовое меню
Когда это нужно: вы хотите, чтобы входящие звонки на ваш номер сначала попадали в меню выбора.
- Откройте раздел IVR и нажмите кнопку создания нового меню (в правом верхнем углу).
- Укажите Название меню — короткое и понятное (например, «Главное меню»). Название должно быть уникальным.
- При желании добавьте Описание — заметку для себя, звонящие его не слышат.
- Загрузите полное приветствие — основной звуковой файл, который услышит звонящий (об ограничениях файлов — ниже).
- При необходимости загрузите дополнительные звуки: короткое приветствие, звук неверного ввода и звук выхода.
- Задайте Таймаут (сколько секунд ждать нажатия клавиши) и Максимум ошибок (сколько раз можно ошибиться).
- Добавьте пункты меню — какое действие выполнять при нажатии каждой клавиши (см. раздел ниже).
- Убедитесь, что переключатель Активно включён, и сохраните меню.
- Чтобы меню начало встречать звонящих, привяжите его к входящему номеру: в разделе Входящие номера (DID) выберите номер и в поле типа маршрутизации укажите IVR, а в назначении — это меню.
Результат: при звонке на привязанный номер звонящий услышит приветствие и сможет выбрать пункт меню клавишами телефона.
Поля меню
| Поле | Назначение |
|---|---|
| Название | Имя меню (обязательно, уникальное). |
| Описание | Заметка для администратора, звонящим не слышна. |
| Приветствие (полное) | Основное приветствие, которое звучит при входе в меню. |
| Приветствие (короткое) | Сокращённый вариант приветствия (например, при повторном проходе по меню). |
| Неверный ввод | Звук, который звонящий слышит, если нажал клавишу без назначенного действия. |
| Звук выхода | Звук при завершении или выходе из меню. |
| Таймаут (сек) | Сколько секунд система ждёт нажатия клавиши. Допустимо от 1 до 60 секунд. |
| Максимум ошибок | Сколько неверных попыток допускается, прежде чем меню завершит звонок. От 1 до 10. |
| Активно | Включает или выключает меню. Выключенное меню не обрабатывает звонки. |
По умолчанию на форме предлагается ожидание около 5 секунд. Если звонящие не успевают сделать выбор, увеличьте это значение.
Пункты меню (действия по клавишам)
Пункт меню — это связка «клавиша → действие». Для каждой клавиши вы выбираете, что произойдёт, когда звонящий её нажмёт.
Доступные клавиши: цифры от 0 до 9, символы * и #, а также особый пункт «таймаут» — действие, которое выполнится, если звонящий ничего не нажал за отведённое время.
Для каждого пункта укажите тип действия и параметр к нему:
| Тип действия | Что делает | Что указать в параметре |
|---|---|---|
| Перевод | Переводит звонок на добавочный или другой номер | Номер добавочного |
| Голосовая почта | Отправляет звонящего на запись голосового сообщения | Куда оставить сообщение |
| Подменю | Открывает другое голосовое меню (вложенное) | Имя другого меню |
| Соединить / Аудио | Проигрывает звуковой файл | Звуковой файл |
| Завершить | Кладёт трубку (завершает звонок) | Параметр не требуется |
Порядок пунктов меняется кнопками вверх и вниз рядом с каждым пунктом — это удобно, чтобы привести список к логичному виду (например, по возрастанию клавиш).
- Клавиша 1 → Перевод на добавочный отдела продаж
- Клавиша 2 → Перевод на добавочный поддержки
- Клавиша 0 → Перевод на ресепшн
- Таймаут → Перевод на ресепшн (если звонящий ничего не выбрал)
Вложенные меню (подменю)
Одно меню можно открывать из другого. Для этого создайте отдельное меню (например, «Меню продаж»), а в главном меню добавьте пункт с типом действия Подменю и укажите имя нужного меню.
Так строятся многоуровневые сценарии: «Нажмите 1 — продажи» открывает следующее меню «Нажмите 1 — оптовые продажи, 2 — розничные продажи». Создавайте подменю заранее, чтобы их можно было выбрать в параметре пункта.
Следите, чтобы меню не ссылались друг на друга по кругу без выхода к оператору или завершения. Всегда оставляйте звонящему понятный путь — например, клавишу для связи с человеком.
Загрузка аудио
Звуковые файлы (приветствия, звуки ошибки и выхода) загружаются прямо в форме меню.
| Параметр | Значение |
|---|---|
| Форматы | WAV, MP3, OGG |
| Максимальный размер | до 20 МБ |
Рекомендации по записи приветствий:
- Говорите спокойно и чётко, начинайте с названия компании.
- Сначала называйте действие, потом клавишу: «Для связи с отделом продаж нажмите 1».
- Делайте приветствие коротким — длинные записи утомляют звонящих.
Возможные проблемы
- Меню не встречает звонящих. Проверьте, что меню включено (переключатель «Активно») и привязано к входящему номеру в разделе Входящие номера (DID).
- Клавиша не срабатывает. Убедитесь, что для этой клавиши добавлен пункт меню с действием. Если действия нет, звонящий услышит звук неверного ввода.
- Звонок завершается слишком быстро. Увеличьте таймаут ожидания и максимум ошибок.
- Файл не загружается. Проверьте формат (WAV, MP3 или OGG) и размер (до 20 МБ).
Связанные страницы
- Входящие номера (DID) — привязка меню к телефонному номеру.
- Добавочные номера — куда переводить звонки из меню.
- Отделы — распределение звонков между сотрудниками.
- Рабочие часы и приветствия — поведение в нерабочее время.
- Маршрутизация и ответственные — как работает умная маршрутизация входящих.