Глоссарий
На этой странице собраны основные термины, которые встречаются в админ-панели, коммуникаторе и мобильном приложении. Мы старались объяснить их простыми словами, без технического жаргона. Если в другой статье вам встретилось незнакомое слово — скорее всего, его определение есть здесь.
подсказка
Терминов много, но запоминать их все сразу не нужно. Возвращайтесь сюда по мере необходимости — например, когда настраиваете отдел или входящий номер.
Термины
| Термин | Что это | Пояснение |
|---|---|---|
| Добавочный | Внутренний номер сотрудника. | Короткий номер (например, 101), по которому сотруднику можно позвонить внутри компании и на который приходят входящие звонки. |
| Отдел / очередь | Группа сотрудников, между которыми распределяются звонки. | Звонок, поступивший в отдел, направляется его участникам по выбранной стратегии — никто не пропустит обращение клиента. |
| Стратегия звонка | Правило, как очередь обзванивает участников отдела. | Доступны варианты «Одновременно» (звонит всем сразу), «По очереди» (по одному, друг за другом) и «Случайно» (в произвольном порядке). |
| Входящий номер (DID) | Городской или мобильный номер, по которому вам звонят клиенты. | Это «вывеска» компании в телефонной сети. Для каждого входящего номера настраивается, куда направлять звонок (сотруднику, в отдел или в голосовое меню). |
| Транк / шлюз | Подключение АТС к оператору связи. | Через транк проходят все звонки наружу и снаружи. Без него АТС не может звонить на обычные телефоны и принимать вызовы от клиентов. |
| IVR (голосовое меню) | Автоответчик с выбором по кнопкам. | Клиент слышит приветствие и подсказку вроде «Нажмите 1 для отдела продаж», после чего звонок направляется в нужное место. |
| Умная маршрутизация | Автоматическое определение, кому направить входящий звонок. | Если звонит известный клиент, вызов идёт его ответственному менеджеру. Если номер новый — звонок распределяется между сотрудниками. |
| Ответственный | Сотрудник, закреплённый за клиентом. | Именно ему в первую очередь поступает звонок от этого клиента, и на него оформляются задачи по обращению в CRM. |
| Справедливая ротация | Очерёдность, с которой новый звонок попадает к разным сотрудникам. | Чтобы нагрузка распределялась равномерно, при каждом новом звонке первым отвечать предлагается следующему сотруднику по кругу. |
| Компания / тенант | Отдельная организация внутри одной АТС. | Система поддерживает несколько компаний одновременно (мультитенант). Сотрудники, номера и звонки одной компании полностью отделены от другой. |
| DND («не беспокоить») | Режим, когда сотрудник временно не принимает звонки. | При включённом DND входящие на этого сотрудника не поступают — удобно на время совещания или перерыва. |
| Переадресация | Перенаправление входящего звонка в другое место. | Звонок можно автоматически направить на другой номер или в очередь — например, если сотрудник не отвечает в течение заданного времени. |
| Время разговора (billsec) | Длительность именно беседы, без учёта гудков. | Отсчёт начинается с момента, когда собеседник снял трубку. У пропущенных звонков время разговора равно нулю. |
| Пропущенный | Входящий звонок, на который никто не ответил. | По таким звонкам система может автоматически создавать напоминание «Перезвонить», чтобы клиент не остался без внимания. |
| Запись разговора | Сохранённая аудиозапись звонка. | Записи можно прослушать и скачать в истории звонков. Запись включается на уровне отдельного сотрудника. |
примечание
Не путайте пропущенный (входящий звонок без ответа) и не дозвонились (исходящий звонок, на который не ответил собеседник) — это разные ситуации, и в истории звонков они отмечаются по-разному.