Пропущенный, не дозвонились, время разговора
В истории звонков и в карточках Битрикс24 вы встречаете несколько похожих понятий: «пропущенный», «не дозвонились», «время разговора». На первый взгляд они кажутся одинаковыми, но обозначают разные ситуации. На этой странице мы разбираем их простыми словами, чтобы вы могли быстро понять, что именно произошло со звонком.
Коротко о главном
| Понятие | Что означает | Направление звонка |
|---|---|---|
| Пропущенный | На входящий звонок никто не ответил | Входящий (вам звонили) |
| Не дозвонились | Исходящий звонок, абонент не ответил | Исходящий (звонили вы) |
| Время разговора | Длительность собственно беседы без гудков | Любое |
Пропущенный
«Пропущенный» — это входящий звонок, на который никто из сотрудников не ответил. Клиент позвонил вам, услышал гудки, но трубку никто не взял, либо клиент сам положил трубку раньше, чем кто-то ответил.
В таких случаях система помогает не потерять обращение: при подключённой интеграции с Битрикс24 по пропущенному входящему создаётся задача «перезвонить» и назначается ответственный менеджер. Подробнее об этом — на странице Пропущенные звонки и Битрикс24.
Если вы видите много пропущенных, проверьте, кто и в какое время доступен для приёма звонков, и как настроена маршрутизация. Полезные разделы: Маршрутизация и ответственные и Рабочее время.
Не дозвонились
«Не дозвонились» — это исходящий звонок, в котором ваш сотрудник набрал номер клиента, но абонент не ответил, был занят или отклонил вызов.
То есть разница простая:
- Пропущенный — звонили вам, и вы не ответили.
- Не дозвонились — звонили вы, и вам не ответили.
Оба статуса означают, что разговор так и не состоялся, но они относятся к разным направлениям звонка. В истории звонков и в статистике они показываются отдельно, чтобы вы понимали, где теряются обращения клиентов, а где не удаётся дозвониться самим.
Время разговора
«Время разговора» — это длительность собственно беседы: с того момента, как собеседник снял трубку, и до момента, когда звонок завершился.
Важно: время разговора не включает гудки и ожидание ответа. Поэтому общее время «от набора до отбоя» и время разговора — это разные величины. Например, телефон звонил 30 секунд, а сам разговор длился 2 минуты: в качестве времени разговора система покажет именно 2 минуты.
Почему у пропущенного время разговора равно нулю
Раз никто не ответил, разговора не было. Значит, и считать нечего — время разговора у пропущенных и у не дозвонившихся звонков всегда равно 0 секунд.
Ноль секунд в колонке времени разговора — это нормально и означает, что беседа не состоялась. Это не ошибка системы и не сбой записи. Просто на звонок не ответили.
Бывает: телефон звонил долго, а время разговора всё равно ноль
Иногда телефон у клиента звонит достаточно долго, а потом звонок завершается так, будто на него ответили. Но если за это время никто реально не снял трубку, система всё равно считает такой звонок несостоявшимся, и время разговора остаётся равным нулю. Ориентируйтесь именно на время разговора: если оно ноль — разговора не было, независимо от того, как долго шли гудки.
Где это видно
Эти понятия встречаются в нескольких местах:
- В Истории звонков в админ-панели — статус и время разговора по каждому вызову.
- В Статистике — сводные показатели по пропущенным, отвеченным и исходящим.
- В коммуникаторе и мобильном приложении оператора — в истории звонков коммуникатора и в статистике и пропущенных мобильного приложения.
- В карточках Битрикс24 — пропущенные и несостоявшиеся звонки помечаются отдельно, длительность у них нулевая.