AI: расшифровка и анализ звонков
АТС умеет автоматически превращать запись разговора в текст и анализировать его с помощью искусственного интеллекта. Для каждого звонка вы получаете краткое содержание, настроение клиента, оценку работы менеджера, список тем и возможных нарушений, а также оценку риска и классификацию лида. Всё это видно прямо в «Истории звонков» и «Статистике».
Функция работает через сервис OpenAI. Чтобы её включить, понадобится ваш собственный API-ключ OpenAI — его вы создаёте в личном кабинете OpenAI и вставляете в настройки АТС.
Что это даёт руководителю
- Не нужно прослушивать все записи — достаточно прочитать краткое содержание и оценку.
- Контроль качества — каждый разговор менеджера получает оценку по шкале от 1 до 10 с обоснованием.
- Раннее предупреждение о проблемах — звонки с высоким уровнем риска видно сразу.
- Понимание клиентов — настроение, темы и возражения помогают улучшать скрипты продаж.
- Приоритизация лидов — звонки помечаются как «горячий», «тёплый» или «холодный».
Когда это нужно
Подключите AI, если вы хотите автоматически контролировать качество разговоров и не тратить время на ручное прослушивание записей.
Шаг 1. Получите ключ OpenAI
- Зарегистрируйтесь на сайте OpenAI и войдите в свой аккаунт.
- Создайте новый API-ключ в разделе ключей доступа.
- Скопируйте ключ (он начинается с
sk-) и сохраните его в надёжном месте — после закрытия страницы OpenAI ключ повторно не покажет.
Использование OpenAI — платное. Расходы списываются с вашего аккаунта OpenAI по числу обработанных минут записи и объёму текста. Следите за балансом в личном кабинете OpenAI.
Шаг 2. Подключите ключ в АТС
- Откройте раздел «Настройки» и перейдите на вкладку «Интеграции».
- Найдите блок «OpenAI (AI-расшифровка и анализ)».
- Вставьте ваш ключ в поле «API ключ». Чтобы проверить введённое значение, нажмите значок глаза рядом с полем.
- Нажмите «Сохранить».
Шаг 3. Включите автоматическую расшифровку
В том же блоке настройте, какие звонки обрабатывать.
| Настройка | Назначение |
|---|---|
| Автоматическая расшифровка | Если включена, АТС сама расшифровывает и анализирует записи завершённых звонков. |
| Минимальная длительность (сек) | Звонки короче указанного значения не обрабатываются. По умолчанию — 30 секунд. Это экономит расходы: очень короткие звонки обычно не несут полезной информации. |
Если вы хотите обрабатывать вообще все записи, поставьте минимальную длительность 0. Если хотите отсекать совсем короткие разговоры — увеличьте значение.
Шаг 4. Настройте свой промпт (необязательно)
По умолчанию АТС использует встроенный сценарий анализа для отдела продаж — он сам определяет краткое содержание, настроение, оценку качества, темы, возражения, нарушения, упущенные возможности, классификацию лида и уровень риска.
Если стандартный сценарий вам не подходит, в поле «Промпт AI-анализа» вы можете задать собственные инструкции для AI — например, под специфику вашей сферы или свои критерии оценки.
- Оставьте поле пустым, чтобы использовать стандартный анализ продаж.
- Заполните поле, чтобы AI анализировал разговоры по вашим правилам.
После изменений нажмите «Сохранить».
Результат
После настройки новые звонки обрабатываются автоматически. Чтобы увидеть результат:
- Откройте звонок в «Истории звонков».
- Рядом с записью появится текст расшифровки и итоги AI-анализа.
В сводных показателях это отражается в разделе «Статистика».
Стандартный анализ показывает по каждому звонку:
| Что показывает AI | Описание |
|---|---|
| Краткое содержание | Суть разговора в 2–3 предложениях. |
| Настроение клиента | Позитивное, нейтральное или негативное. |
| Оценка качества | Балл работы менеджера от 1 до 10 с кратким обоснованием. |
| Темы | Короткие теги основных тем разговора. |
| Возражения | Возражения клиента (например, «дорого», «подумаю»). |
| Нарушения | Ошибки менеджера (например, «не представился», «не предложил встречу»). |
| Упущенные возможности | Что менеджер мог сделать лучше. |
| Классификация лида | «Горячий», «тёплый» или «холодный». |
| Следующий шаг | Итог звонка: встреча, перезвон, отправка КП и т. д. |
| Уровень риска | Низкий, средний или высокий, с указанием причины. |
Если вы используете собственный промпт, набор показателей в результате будет зависеть от того, что вы попросили вернуть. Краткое содержание формируется всегда.
Возможные проблемы
- Расшифровки не появляются. Проверьте, что включена автоматическая расшифровка и введён корректный ключ OpenAI. Убедитесь, что длительность звонка больше заданного минимума.
- Анализ есть не у всех звонков. Звонки короче минимальной длительности не обрабатываются — это нормально. Также для анализа нужна запись разговора: убедитесь, что у сотрудника включена запись звонков.
- Ошибка обработки. Чаще всего причина — недействительный ключ или закончившийся баланс в аккаунте OpenAI. Проверьте ключ и пополните счёт.