Как распределяются звонки и назначаются ответственные
Эта страница объясняет, что происходит, когда клиент звонит на номер компании: в каком порядке система обзванивает менеджеров и кто становится ответственным за звонок в Битрикс24.
Коротко
- Входящий звонок обзванивает менеджеров по очереди, по одному — не всех сразу.
- Кто звонит первым: если клиент уже есть в CRM — сначала его ответственный менеджер; если клиент новый — первого выбирает справедливая ротация (каждый новый звонок начинается со следующего менеджера).
- Менеджер не ответил за ~20 секунд или недоступен → звонок идёт следующему.
- Никто не ответил → звонок попадает в общую очередь с музыкой ожидания (у компаний с очередью) либо продолжаются гудки.
- Пропущенный звонок попадает в Битрикс24 как пропущенный и создаёт задачу «Перезвонить».
Сейчас звонок идёт строго по одному менеджеру за раз, а не «звоним менеджеру → потом сразу всему отделу → потом в очередь». Каждому менеджеру даётся свой интервал, и только потом очередь переходит к следующему.
Путь входящего звонка по шагам
- Определение компании. Система понимает, какой компании принадлежит набранный номер, сразу включает запись разговора и проигрывает звонящему гудки.
- Проверка рабочего времени (часовой пояс Asia/Bishkek, расписание задаётся в разделе Расписание работы).
- Если сейчас нерабочее время И загружено голосовое приветствие «нерабочее время» — клиент слышит это приветствие, звонок завершается, а в Битрикс24 создаётся пропущенный с задачей «Перезвонить». Менеджеров при этом не беспокоят.
- Иначе (рабочее время или приветствие не загружено) — запускается обзвон менеджеров.
- Обзвон по очереди. Система берёт первого менеджера и звонит на его устройство (несколько секунд клиент слышит гудки). Не ответил или недоступен — переходит к следующему. И так весь список по очереди.
- Если никто не ответил — у компаний с настроенной очередью звонок попадает в общую очередь с музыкой ожидания (менеджеры могут ответить, как только освободятся); у остальных продолжаются гудки.
- Кто-то ответил — обзвон останавливается, остальным звонок больше не приходит.
Маршрутизация «нерабочее время» срабатывает только если для компании загружено голосовое приветствие. Если приветствие не загружено, ночные/выходные звонки пойдут обычным обзвоном и разбудят менеджеров. Чтобы этого не было, загрузите приветствие в разделе Расписание работы.
Кто звонит первым
| Ситуация | Кто получает звонок первым |
|---|---|
| Клиент есть в CRM и у него назначен ответственный | Сначала его ответственный менеджер |
| Клиент новый/неизвестный | Первого выбирает справедливая ротация — каждый новый звонок начинается со следующего менеджера в списке, чтобы нагрузка делилась равномерно |
| Выбранный менеджер сейчас занят разговором | Он пропускается (и получает в Битрикс24 уведомление «вам звонили, пока вы были заняты»), звонок идёт следующему |
Где это настраивается:
- Список менеджеров и их порядок — раздел Отделы (участники отдела).
- Список для ротации новых клиентов — Настройки → Битрикс24 → «Карусель ответственных».
- Ответственный известного клиента берётся из его карточки в Битрикс24 (поле «Ответственный»).
Назначение ответственного в Битрикс24
Кто становится ответственным и у кого всплывает карточка звонка:
| Тип звонка | Ответственный / карточка |
|---|---|
| Входящий от известного клиента | Ответственный из карточки клиента в CRM. Карточка звонка всплывает у него, и звонок в первую очередь идёт именно ему. |
| Входящий от нового клиента | Создаётся новый лид; он назначается на менеджера, выбранного справедливой ротацией. |
| Исходящий звонок | Ответственный — сам оператор, который звонит; карточка всплывает у него. |
| На звонок ответил другой менеджер (не тот, кому он предназначался) | «Ответственный» в таймлайне обновляется на того, кто реально ответил; первоначальному менеджеру приходит уведомление-«колокольчик» в Битрикс24: «вам звонили, ответил такой-то». |
Пропущенные звонки
При пропущенном входящем звонке система автоматически:
- Ставит на ответственного менеджера Дело и/или Задачу с заголовком «Перезвонить: <номер>» и дедлайном по рабочим дням (по умолчанию — +1 рабочий день к 11:00; выходные Сб и Вс).
- Если незакрытое дело/задача «Перезвонить» по этому номеру уже есть — повторно не создаёт (дело и задача проверяются независимо).
- После успешного перезвона эти задачи автоматически закрываются.
- Если включена настройка возврата закрытых сделок/лидов — карточка закрытого клиента может автоматически вернуться на заданную рабочую стадию.
Создание дела/задачи при пропущенном включается в Настройки → Битрикс24 → «Пропущенные звонки» (там же — дедлайн, выходные дни, шаблон описания). Для исходящих «не дозвонились» задачи не создаются — только отметка в таймлайне.
Частые вопросы
- Почему звонок не приходит всем менеджерам сразу? Обзвон последовательный, по одному менеджеру, чтобы звонок доставался конкретному ответственному и нагрузка делилась равномерно.
- Почему один и тот же менеджер не всегда первый? Для новых клиентов работает справедливая ротация — первый меняется с каждым звонком.
- Клиент позвонил ночью, и зазвонил телефон менеджера. Не загружено приветствие «нерабочее время» — см. предупреждение выше.
- Ответственный не отвечает — звонок «теряется»? Нет: после него обзваниваются остальные менеджеры, а затем звонок уходит в очередь / остаётся пропущенным с задачей «Перезвонить».
Связанные разделы: Распределение звонка между устройствами менеджера · Отделы · Расписание работы · Интеграция с Битрикс24.