Перейти к основному содержимому

Частые проблемы и решения

На этой странице собраны самые частые вопросы и неполадки при работе с облачной АТС, а также понятные шаги по их устранению. Найдите свою ситуацию в нужном разделе и пройдите проверки по порядку — обычно проблема решается за пару минут.

подсказка

Большинство неполадок со звуком и звонками связаны с интернетом, настройками устройства или статусом сотрудника. Начните проверку с самых простых вещей.

Звук и качество связи​

Нет звука в звонке​

Соединение установлено, но вы не слышите собеседника (или он не слышит вас).

  1. Проверьте громкость на устройстве — она не должна быть на минимуме или в беззвучном режиме.
  2. Убедитесь, что в настройках приложения выбраны правильные микрофон и динамик (наушники, гарнитура или встроенные устройства).
  3. Проверьте, что приложению разрешён доступ к микрофону в настройках операционной системы.
  4. Если вы пользуетесь гарнитурой, убедитесь, что она включена и подключена до начала разговора.
  5. Для SIP-телефонов и приложений дополнительно проверьте качество интернет-соединения — при слабой сети звук может не проходить.

Результат. После выбора рабочих микрофона и динамика и при стабильном интернете звук появляется в обе стороны.

Звук прерывается или пропадает​

Во время разговора слышны провалы, эхо или собеседник «пропадает».

  1. Проверьте стабильность интернета. Чаще всего причина — нестабильный Wi-Fi или слабый сигнал мобильной сети.
  2. По возможности перейдите ближе к роутеру или подключитесь к более стабильной сети.
  3. Закройте программы, которые активно используют интернет (загрузки, видеозвонки в других приложениях, потоковое видео).
  4. На мобильном устройстве при переходе между Wi-Fi и мобильной сетью возможен короткий разрыв — приложение само восстановит подключение в течение нескольких секунд.

Результат. На стабильном соединении звук становится ровным, без провалов и эха.

примечание

Если проблемы со звуком повторяются у нескольких сотрудников одновременно, причина может быть на стороне общей сети офиса — сообщите об этом администратору.

SIP-телефоны и приложения​

SIP-телефон не регистрируется​

Приложение настроено, но не подключается к АТС (статус «офлайн» или «не зарегистрирован»), и звонки не доходят.

  1. Проверьте интернет на устройстве — без подключения регистрация невозможна.
  2. Убедитесь, что данные подключения введены без ошибок: сервер, имя (внутренний номер) и пароль.
  3. Проверьте актуальность пароля. Если SIP-пароль недавно меняли, заново отсканируйте QR-код или обновите настройки вручную.
  4. Для PortSIP при ручной настройке возьмите значение outbound proxy строго из QR-кода — без него подключение может не пройти.
  5. После исправления настроек перезапустите приложение, чтобы оно зарегистрировалось заново.

Результат. В админ-панели сотрудник отмечается как «онлайн», а в его списке устройств появляется запись о подключении.

Подробные инструкции — на страницах Настройка по QR-коду (PortSIP), Настройка вручную и Проверка регистрации.

Входящие звонки​

Не приходят входящие звонки​

Сотрудник ждёт звонков, но они до него не доходят.

  1. Проверьте, что у сотрудника установлен статус «На линии». В статусе «Не на линии» звонки не поступают.
  2. Убедитесь, что не включён режим «Не беспокоить» (DND) — при нём звонки блокируются.
  3. Проверьте, не настроена ли переадресация на другой номер или в очередь — тогда звонки будут уходить туда.
  4. Убедитесь, что приложение запущено и подключено к АТС (статус «онлайн»). После закрытия приложения регистрация пропадает.
  5. Сделайте тестовый звонок на внутренний номер сотрудника с другого номера.

Результат. При статусе «На линии», отключённом DND и без лишней переадресации входящие звонки доходят до сотрудника.

к сведению

О том, как именно АТС выбирает, кому из менеджеров адресовать звонок, читайте на странице Как распределяются звонки и назначаются ответственные.

Коммуникатор​

Кнопка «Позвонить» серого цвета (неактивна)​

Кнопку набора нельзя нажать.

  1. Это означает, что коммуникатор пока не подключился к телефонии — индикатор показывает не «Подключён».
  2. Проверьте интернет-соединение на компьютере.
  3. Подождите несколько секунд: после запуска приложению нужно время, чтобы установить связь.
  4. Если подключение так и не появляется, перезапустите приложение и при необходимости войдите снова.

Результат. Как только индикатор показывает «Подключён», кнопка «Позвонить» становится активной.

Сообщение «Сессия истекла»​

Приложение вернуло вас на экран входа с сообщением «Сессия истекла. Войдите снова.».

  1. Вставьте свой ключ доступа в поле на экране входа.
  2. Нажмите Войти.

Результат. Приложение открывает главный экран. Если сообщение появляется снова — обратитесь к администратору: возможно, ваш ключ был переоформлен.

Подробнее — на странице Вход в коммуникатор.

Интеграция с Битрикс24​

Звонок по клику из Битрикс24 не срабатывает​

Вы нажимаете на номер в карточке CRM, но звонок не начинается.

  1. Чаще всего причина в том, что для вашего сотрудника не настроено сопоставление с пользователем Битрикс24.
  2. Проверьте, что вы вошли в коммуникатор и он подключён к телефонии.
  3. Если сопоставления нет, его настраивает администратор — обратитесь к нему.

Результат. После настройки сопоставления звонок по клику из CRM начинается автоматически и поступает в ваше приложение.

Запись разговора не появилась в карточке Битрикс24​

После звонка в карточке нет аудиозаписи.

  1. Записи прикрепляются к карточке с небольшой задержкой — подождите немного и обновите карточку.
  2. Запись создаётся только для состоявшегося разговора. Если звонок был пропущен или не дозвонились, записи не будет.
  3. Если разговор состоялся, но запись не появилась даже спустя время, сообщите администратору.

Результат. Для состоявшихся разговоров аудиозапись появляется в карточке звонка.

Подробнее об интеграции — на странице Битрикс24: звонки и карточки.

Записи разговоров​

Запись разговора недоступна​

В истории звонков нет записи нужного разговора.

  1. Запись разговоров включается администратором для конкретного сотрудника (добавочного). Если у сотрудника запись не включена, разговоры не сохраняются.
  2. Запись создаётся только для состоявшихся разговоров — для пропущенных и не дозвонившихся звонков её нет.
  3. Если запись должна быть, но её нет, обратитесь к администратору, чтобы проверить настройку записи для добавочного.

Результат. Когда запись включена для сотрудника, аудиозаписи его состоявшихся разговоров доступны в истории звонков.

Не нашли решение?​

Если шаги выше не помогли, обратитесь к администратору вашей компании или в поддержку. Чтобы вам помогли быстрее, опишите:

  • что именно происходит и в каком приложении (коммуникатор, мобильное приложение, SIP-телефон);
  • внутренний номер сотрудника;
  • время, когда возникла проблема.

Связанные страницы​