Битрикс24 — звонки и карточки
Когда АТС подключена к Битрикс24, телефония и CRM работают как одно целое: менеджер видит, кто звонит, может позвонить прямо из карточки клиента, а все разговоры с записями автоматически попадают в историю CRM. На этой странице описано, что именно вы получаете в работе.
Эта страница рассказывает, что умеет интеграция. О том, как её настроить (домен портала, вебхук, сопоставление сотрудников и пользователей Битрикс24), читайте на странице Битрикс24 — подключение.
Карточка входящего звонка
Как только клиент дозванивается, у ответственного менеджера в Битрикс24 всплывает карточка звонка. В ней сразу видно номер и, если клиент уже есть в CRM, его имя и ссылку на карточку контакта или сделки.
Карточка появляется именно у того сотрудника, который назначен ответственным за этого клиента в CRM. Если клиента в базе ещё нет, звонок направляется по общим правилам компании. Подробнее о том, кому и в каком порядке звонит АТС, — на странице Маршрутизация и ответственные.
Результат. При входящем звонке менеджер заранее знает, с кем говорит, и может открыть карточку клиента в один клик.
Звонок по клику из CRM (click-to-call)
Менеджеру не нужно набирать номер вручную. Достаточно нажать на номер телефона в карточке клиента в Битрикс24 — и АТС сама начнёт исходящий вызов.
Когда это нужно. Вы работаете в карточке клиента и хотите быстро ему перезвонить, не переключаясь в софтфон и не переписывая номер.
- Откройте карточку контакта, компании, лида или сделки в Битрикс24.
- Нажмите на номер телефона клиента.
- Дождитесь соединения: сначала вызов поступит на ваше рабочее устройство (коммуникатор или мобильное приложение), затем — клиенту.
- Ответьте на вызов на своём устройстве и начинайте разговор.
Результат. Звонок клиенту начинается без ручного набора. Запись разговора и сведения о звонке появятся в карточке клиента.
Чтобы звонок по клику доходил, ваше рабочее устройство должно быть на связи. Как настроить устройство менеджера, описано на странице Устройства менеджера.
Запись разговора в карточке
К каждому состоявшемуся разговору в карточке звонка прикрепляется аудиозапись. Менеджеру и руководителю не нужно искать запись отдельно — она доступна прямо в Битрикс24, в истории общения с клиентом.
Это работает и для обычных входящих и исходящих звонков, и для звонков по клику из CRM.
Запись прикрепляется только к состоявшимся разговорам. Для пропущенных вызовов записи нет — вместо неё фиксируется отметка о пропущенном звонке. О том, какие задачи и дела создаются по пропущенным, читайте на странице Битрикс24 — пропущенные звонки.
Журнал звонков в CRM
Все звонки автоматически отражаются в журнале и в ленте дел Битрикс24: входящие и исходящие, состоявшиеся и пропущенные, с указанием длительности разговора и статуса.
В истории корректно различаются успешные разговоры, пропущенные входящие, занято и отклонённые вызовы. Это позволяет видеть полную картину общения с каждым клиентом, не выходя из CRM.
Результат. По любому клиенту в Битрикс24 видна вся история звонков — кто, когда и сколько разговаривал.
Имя звонящего из CRM
Если номер уже есть в базе Битрикс24, его владелец определяется автоматически: имя клиента подставляется и в карточку звонка в CRM, и в интерфейсе рабочих приложений менеджера (коммуникатора и мобильного приложения).
Так менеджер видит имя клиента ещё до того, как поднимет трубку, а в истории звонков рядом с номером отображается имя, а не просто цифры.
Автосоздание лида с неизвестного номера
Когда поступает звонок с номера, которого ещё нет в CRM, Битрикс24 автоматически создаёт новый лид. Ни один обращавшийся клиент не теряется — даже если менеджер не успел ничего записать вручную.
Повторные лиды и сделки для уже существующих клиентов намеренно не создаются — это защищает CRM от дублей. Новый лид появляется только для действительно новых номеров.
Результат. Каждое новое обращение фиксируется в CRM как лид, с которым можно продолжить работу.
Связанные страницы
- Битрикс24 — подключение — как настроить интеграцию.
- Битрикс24 — пропущенные звонки — дела, задачи и напоминания по пропущенным.
- Маршрутизация и ответственные — кому и в каком порядке звонит АТС.
- Звонок по клику в коммуникаторе — как это выглядит на стороне менеджера.
- Все интеграции — обзор подключаемых сервисов.
Возможные проблемы
| Симптом | Что проверить |
|---|---|
| Карточка входящего не всплывает у менеджера | Сотрудник должен быть сопоставлен с пользователем Битрикс24. Проверьте сопоставление на странице подключения. |
| Звонок по клику не доходит до менеджера | Рабочее устройство менеджера должно быть на связи — см. Устройства менеджера. |
| Запись не появилась в карточке | Запись прикрепляется только к состоявшимся разговорам; пропущенные фиксируются как пропущенные. |
| Имя клиента не подставляется | Номер должен быть сохранён в CRM Битрикс24 в распознаваемом формате (например, +996 XXX XXX XXX). |