Перейти к основному содержимому

Битрикс24 — пропущенные звонки

Когда клиент позвонил, но никто не ответил, важно не потерять контакт. АТС умеет автоматически напоминать менеджерам о таких звонках: при каждом пропущенном входящем она создаёт в Битрикс24 дело и/или задачу «Перезвонить», назначает ответственного по очереди и может вернуть в работу закрытую сделку. Эта страница объясняет, как всё это настроить.

к сведению

Все настройки находятся в разделе Настройки → Интеграции → Битрикс24, в блоках «Пропущенные звонки» и «Возврат закрытых лидов/сделок». Сначала должно быть выполнено подключение к Битрикс24.

Что происходит при пропущенном звонке​

Эти действия выполняются только для входящих пропущенных вызовов:

  • В карточке клиента в Битрикс24 создаётся дело «Перезвонить» с дедлайном.
  • Создаётся задача «Перезвонить» (если включено) — с тем же сроком.
  • Ответственным назначается следующий менеджер из карусели (по очереди).
  • Если у клиента есть закрытый лид или сделка, карточка может автоматически вернуться в работу на нужную стадию.

Повторные дела и задачи на один и тот же номер не создаются, пока предыдущее напоминание не завершено — дублей не будет.

Как настроить напоминания о перезвоне​

Когда это нужно​

Если вы хотите, чтобы менеджеры гарантированно перезванивали клиентам, до которых не дозвонились.

Шаги​

  1. Откройте Настройки → Интеграции → Битрикс24.
  2. Найдите блок «Пропущенные звонки».
  3. Включите «Создавать дело в CRM», если хотите видеть напоминание в ленте карточки клиента.
  4. Включите «Создавать задачу», если вам нужна полноценная задача в Битрикс24.
  5. В поле «Рабочих дней вперёд» укажите, через сколько рабочих дней наступает дедлайн (от 0 до 30).
  6. В поле «Время дедлайна» задайте время напоминания в формате ЧЧ:ММ (например, 11:00).
  7. В блоке «Выходные дни» отметьте дни недели, которые не считаются рабочими (обычно суббота и воскресенье).
  8. При необходимости измените «Описание дела/задачи» — это текст, который попадёт в напоминание (см. раздел о шаблоне ниже).
  9. Сохраните настройки.

Результат​

Теперь при каждом пропущенном входящем звонке в Битрикс24 будет автоматически появляться дело и/или задача «Перезвонить» с рассчитанным сроком.

примечание

Дедлайн считается по рабочим дням. Например, если задать «1 рабочий день» и пропустить звонок в пятницу, при выходных Сб–Вс срок наступит в понедельник, а не в субботу.

Шаблон описания напоминания​

Текст дела и задачи задаётся в поле «Описание дела/задачи». Вы можете писать произвольный текст и вставлять переменные — они автоматически заменятся реальными данными звонка.

ПеременнаяЧто подставляется
{phone}Номер телефона звонившего
{caller_name}Имя клиента из CRM (если найдено)
{extension}Внутренний номер, на который шёл звонок
{operator_name}Имя менеджера
{datetime}Дата и время звонка
{direction}Направление вызова
{duration}Длительность вызова

Пример описания:

Пропущенный звонок от {caller_name} ({phone})
Время: {datetime}
Пожалуйста, перезвоните клиенту.
подсказка

Если оставить поле пустым, будет использован стандартный текст напоминания. Длина описания — до 2000 символов.

Карусель ответственных​

Чтобы пропущенные звонки распределялись по менеджерам равномерно, используется карусель — список ответственных, между которыми система назначает дела и задачи по очереди.

Когда это нужно​

Если за обработку пропущенных отвечает несколько менеджеров и вы хотите, чтобы напоминания распределялись честно, а не падали всегда на одного человека.

Шаги​

  1. Откройте Настройки → Интеграции → Битрикс24, блок «Настройки CRM».
  2. Найдите поле «Карусель ответственных для пропущенных».
  3. Добавьте нужных пользователей Битрикс24 — они выстроятся в очередь с номерами #1, #2 и так далее.
  4. При необходимости очистите список и соберите его заново кнопкой «Очистить».
  5. Сохраните настройки.

Результат​

При каждом новом пропущенном звонке ответственным становится следующий менеджер из списка. После последнего очередь снова начинается с первого.

примечание

Отдельно можно задать «Ответственный по умолчанию для входящих» в том же блоке «Настройки CRM» — он используется для общей логики маршрутизации входящих.

Возврат закрытых лидов и сделок в работу​

Иногда клиент, чья сделка уже закрыта (выиграна или проиграна), снова звонит. В этом случае АТС может автоматически вернуть его карточку в работу на выбранную вами стадию.

Когда это нужно​

Если повторное обращение клиента с закрытой сделкой должно снова попадать в воронку, а не оставаться незамеченным.

Шаги​

  1. Откройте Настройки → Интеграции → Битрикс24, блок «Возврат закрытых лидов/сделок».
  2. В поле «Стадия лида» выберите стадию, на которую переводить закрытый лид при пропущенном звонке. Оставьте «Не менять», чтобы отключить.
  3. В поле «Стадия сделки» выберите воронку и стадию для закрытой сделки. Список сгруппирован по воронкам.
  4. Сохраните настройки.

Результат​

Если позвонит клиент с закрытым лидом или сделкой и звонок будет пропущен, его карточка автоматически перейдёт на указанную стадию и снова окажется в работе.

warning

Возврат в работу применяется только к уже закрытым карточкам существующих клиентов. Для совершенно новых номеров создаётся новый лид по обычной логике.

Возможные проблемы​

СимптомЧто проверить
Дела и задачи не создаютсяВключены ли переключатели «Создавать дело в CRM» / «Создавать задачу»; активна ли интеграция с Битрикс24
Срок напоминания не там, где ожидалиНастройки «Рабочих дней вперёд», «Время дедлайна» и список выходных дней
Напоминания падают всегда на одного менеджераЗаполнена ли карусель ответственных несколькими пользователями
Закрытая сделка не вернулась в работуВыбраны ли стадии в блоке «Возврат закрытых лидов/сделок» (не «Не менять»)
Создаётся напоминание на исходящий, который не дозвонилсяНапоминания создаются только для входящих пропущенных — для исходящих оставляется лишь отметка в карточке

Связанные страницы​