Уведомления в Telegram
АТС может присылать сообщения в Telegram, чтобы вы не пропускали важное. Есть два вида сообщений:
- Оповещения о проблемных звонках — приходят сразу после анализа разговора, если в нём нашлись настораживающие моменты (низкая оценка качества, высокий риск, нарушения, недовольный клиент).
- Ежедневный дайджест — короткая сводка за вчерашний день: сколько было звонков, сколько отвечено и пропущено, средняя оценка и лучший/худший оператор.
Сообщения отправляются в один чат (личный или групповой) от имени вашего бота. Это удобно для руководителя или для рабочей группы отдела продаж.
Оповещения о проблемных звонках и оценки качества формируются на основе анализа разговоров искусственным интеллектом. Чтобы Telegram присылал такие оповещения, анализ звонков должен быть включён. Дайджест работает и без анализа — он покажет общую статистику, а оценки добавит, если анализ настроен.
Когда это нужно
Подключите Telegram, если хотите оперативно узнавать о неудачных разговорах и каждый день получать сводку по работе отдела — не заходя в панель.
Шаг 1. Создайте бота и получите токен
Бот — это «отправитель» сообщений. Его создаёт бесплатный сервис самого Telegram.
- Откройте Telegram и найдите официального помощника @BotFather.
- Отправьте ему команду /newbot.
- Придумайте имя бота и его адрес (логин), следуя подсказкам помощника.
- В ответ помощник пришлёт токен — длинную строку вида
<токен>. Сохраните её, она понадобится в настройках АТС.
Токен — это ключ от вашего бота. Никому его не передавайте и не публикуйте. Если токен попал к посторонним, создайте новый через @BotFather.
Шаг 2. Узнайте Chat ID получателя
Chat ID — это адрес чата, куда будут приходить уведомления.
Если уведомления нужны вам лично:
- Найдите в Telegram вспомогательного бота, который показывает ваш ID (например, по запросу «узнать chat id»).
- Отправьте ему любое сообщение — он пришлёт ваш числовой Chat ID.
Если уведомления нужны в рабочую группу:
- Создайте группу и добавьте в неё своего бота, созданного на шаге 1.
- Узнайте ID группы тем же способом — он начинается со знака минус, например
-100....
Чтобы бот мог писать в группу, он должен быть её участником. Достаточно один раз добавить бота в чат.
Шаг 3. Заполните настройки в панели АТС
- Войдите в панель и откройте Настройки → Интеграции.
- Найдите блок Telegram-уведомления.
- Убедитесь, что переключатель Уведомления включены активен.
- Вставьте токен бота в поле «Токен бота».
- Вставьте Chat ID в поле «Chat ID».
- При необходимости измените порог оценки (см. раздел ниже).
- Если нужен ежедневный дайджест — включите Ежедневный дайджест и укажите время отправки.
- Нажмите Сохранить.
- Нажмите Отправить тест — в указанный чат должно прийти проверочное сообщение.
Поля блока «Telegram-уведомления»
| Поле | Назначение |
|---|---|
| Уведомления включены | Главный переключатель. Если выключен, оповещения о проблемных звонках не отправляются. |
| Токен бота | Ключ вашего бота, полученный от @BotFather. |
| Chat ID | Адрес чата-получателя (личный или групповой). |
| Порог оценки | Граница качества разговора. Если оценка звонка ниже порога — приходит оповещение. По умолчанию — 5, диапазон 1–10. |
| URL АТС для ссылок | Адрес, на основе которого формируется ссылка «Открыть в АТС» внутри сообщения. |
| Ежедневный дайджест | Включает отправку утренней/вечерней сводки за прошедший день. |
| Время отправки | Время отправки дайджеста (часовой пояс — Бишкек). Поле появляется, когда дайджест включён. |
Результат
После нажатия «Отправить тест» в выбранном чате появится сообщение о том, что уведомления настроены. Если оно пришло — всё готово: оповещения и дайджест будут приходить автоматически.
Когда приходит оповещение о проблемном звонке
Оповещение отправляется, если по итогам анализа разговора сработал хотя бы один из триггеров:
- Низкое качество разговора — оценка звонка оказалась ниже заданного порога.
- Высокий или средний риск — анализ счёл, что разговор мог навредить сделке или отношениям с клиентом.
- Нарушения — в разговоре обнаружены отступления от стандартов общения.
- Недовольный клиент — общая интонация клиента распознана как негативная.
Если разговор прошёл хорошо и ни один триггер не сработал — оповещение не приходит. Так в чат попадают только звонки, на которые стоит обратить внимание.
Что внутри оповещения
В сообщении о проблемном звонке вы увидите:
- кто кому звонил (с именем оператора) и направление звонка;
- дату, время и длительность разговора;
- список сработавших триггеров;
- краткое содержание разговора;
- оценку качества по 10-балльной шкале;
- перечень нарушений и упущенных возможностей, если они есть;
- ссылку «Открыть в АТС», а при подключённой CRM — ещё и ссылку на карточку клиента.
Что в ежедневном дайджесте
Дайджест приходит раз в день и подводит итоги за прошедшие сутки:
- общее число звонков с разбивкой на входящие, исходящие, отвеченные и пропущенные;
- процент отвеченных звонков;
- среднюю длительность разговора и суммарное время на линии;
- среднюю оценку качества и число проблемных звонков (если анализ включён);
- лучшего и худшего оператора по средней оценке.
Возможные проблемы
| Что не так | Что проверить |
|---|---|
| Тестовое сообщение не пришло | Правильно ли скопированы токен и Chat ID (без лишних пробелов). Для группы — добавлен ли бот в чат. |
| Оповещения о звонках не приходят | Включён ли анализ разговоров и включён ли переключатель «Уведомления включены». |
| Приходит слишком много оповещений | Снизьте порог оценки — оповещения будут только по самым слабым разговорам. |
| Приходит слишком мало оповещений | Повысьте порог оценки. |
| Дайджест не приходит | Включён ли переключатель «Ежедневный дайджест» и указано ли время отправки. |